一、分析竞争对手
也就是我们要知道自己店铺询单量，和同行相比是好还是不好，如果不好，不好在哪里？竞争对手是如何做好的？
这里给大家列举一下我们需要收集竞争对手哪方面的信息。
①评价：评价的是要看的一个板块，因为这里是真实产品受众真实的购买、使用感受表达的地方。
特别是一些工厂店铺，有时候太过于局限产品本身，反而忘了买产品的人。
比如我们每个人使用的手机处理器，苹果的A系列处理器、华为麒麟处理器、联发科处理器、高通骁龙处理器、三星猎户座处理器，买家真的要知道每类处理器区别？每一代升级产品是如何高效工作？采用了什么技术吗？
他只要知道新出处理器能让手机使用起来更加流畅，不会卡顿就行了，这也是用户关心的点。
竞争对手链接评价，我们一定要去看。
②图文：也就是竞争对手创意图卖点、产品展现形式、详情页、标题、卖家答疑、sku文案、sku图片是如何引导消费者询单的。
我们也多看一下大店是如何做的，多看一些好的，才能更准确判断出竞争对手做的不到位的地方，我们能做到，就是挖掘出了一个实现弯道超车的机会。
③客服：如果一个消费者通过创意图对产品感兴趣，询单的时候，却没有把握住机会，真的是白白浪费前端的优化。
说到这个事情，就要和大家说一下我们小组的亲身经历了，我们操盘一家店铺，流量什么都ok，就是不出单，我们认真的盘查了店铺数据，发现询单数据也可以，估计问题就出在客服上，就和掌柜建议了一下。
一个星期店铺没开单，掌柜亲自当了客服，就直接签了一个大单，后来果断把客服炒了，换了新人，在询单数没发生多大变化的时候，出单量却翻了一番。
下面给大家整理了一份客服回复话术，需要的可以直接保存图片。
二、分析店铺人群
除了分析同行竞争对手是如何引导询单的，也要学会分析自身，寻找原因。
分析店铺人群主要需要做好两方面的工作。
①店铺现有访客人群特点
也就是询单量少，有可能是店铺人群不的原因，也就是进店并不是想要购买产品的人群。
比如青柠之前诊断一家店铺，卖锂电锯的，他开的关键词却是木工电锯、锯这种词，也有成交，投产特别差，他是觉得买木工电锯和锯的人肯定也会有想要购买锂电锯的。
实际上，3个词都是锯的延伸，失之毫厘谬以千里，大家可以看下3个词的展示界面，就能更清楚一些。
关键词代表着背后人群的购物意图，如果词不，引进来的流量成交就会非常差，如果大家不确定自己开的词是否，也可以通过上面的方法反过来测试一下。
②产品目标人群
也就是分析店铺人群除了分析店铺流量度，还需要针对店铺产品的目标访客人群做数据分析。
也就是买产品的人，他在意点是什么？关心什么？
我们的产品能解决他们什么需求，能帮到他们解决那些场景下的“困难”
比如母婴类目，它受众人群关心什么，肯定是孩子使用是否安全，那我们优化产品的时候，就可以重点往安全方向走。
对照竞争对手，结合自身情况，我们就可以制定店铺优化询单的方案了，这里也给大家分享几个青柠平常收集觉得做的很好的引导方式。
①在sku文案上引导，大家要注意，一定要写产品属性，不然系统没办法收录。
②客服话术：这是青柠询问两家店铺同样一个问题得到的答案，很明显我是更加青睐第二个客服，就算没办法成交，也为店铺留下来一个高意向潜在访客。
实际上通过上面的例子，主要是想给大家说一下，做店铺一定要落实到细节中去，客服话术和客服话术也是有很大区别的。
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